Algunos lectores preguntan por las auditorías que las marcas realizamos en los talleres oficiales y cómo no cancelamos algunos de dichos talleres por mal servicio. Está claro que siempre hay gente con malas experiencias, pero es una buena excusa para hablar de los controles que las marcas tenemos sobre los mismos.

Lo primero, tenemos que distinguir entre los talleres que pertenecen a una concesión (una concesión ofrece servicio de venta y posventa) y un “agente autorizado” o “servicio oficial” que es sólo un taller sin servicio de venta. Evidentemente, en este segundo caso el contrato es muy diferente. Son establecimientos necesarios para dar servicio en ciertas localidades donde no se justifica una concesión. A nivel de exigencia, las condiciones son las mismas en ambos casos, aunque las condiciones para cancelar una concesión son infinitamente más complejas que para terminar un Agente Autorizado.

Ante todo, tengamos claro que en el sector manejamos datos objetivos que demuestran que un cliente que lleva su coche a un taller oficial de la marca está más satisfecho que el que no lo hace. Es más que posible que pague más por ciertas reparaciones, pero los estándares de los talleres, así como las vías de reclamación (básicamente la marca) suelen significar una mayor satisfacción. Pensemos que si tengo un conflicto con un pequeño taller independiente, mi instancia de reclamación va a ser vía hoja de reclamaciones o denuncia, que siempre será un proceso más lento que llamar a la marca y decirle que uno de sus talleres no ha respondido como se esperaba.

Esa es precisamente la primera medida de control de la marca: el número de reclamaciones que se reciben. Cuando un taller acumula más expedientes de reclamación que lo normal, se investiga y se intenta solucionar el problema de dicho taller (evidentemente, al mismo tiempo se intenta solucionar el problema de cada cliente insatisfecho). Otra señal de alarma es cuando el importe medio de las órdenes de reparación (OR) de dicho taller se excede de la media de su zona, otro síntoma de potencial mala praxis. Por último, otro tipo de señal de alarma “automática” es el número e importe de las reparaciones en garantía: cuando de nuevo es superior a la media puede suponer que el taller está intentando “facturar” a la marca más trabajo del real.

Otro tipo de control son las verdaderas auditorías. Estas las hay de varios tipos, y suelen ejercerse cuando se disparan algunas de las alarmas antes descritas. Existen multitud de variantes, pero describo las dos más habituales. La primera es la Auditoría de Garantías: se toma una muestra de reparaciones de garantía, se analizan los conceptos de la factura, se revisan las piezas sustituidas (en garantía la pieza cambiada no se le da al cliente) y la calidad de la reparación. En caso de error intencionado, no se pagan esas reparaciones, se imponen sanciones (no cobra de incentivos o rappels, por ejemplo) y, finalmente, es motivo de cancelación. Otra auditoría (menos tajante) es la de Estándares: las marcas marcamos estándares mínimos (bastante exigentes) que un taller de la marca debe cumplir y que hacen referencia a multitud de parámetros (asistencia a cursos de la marca, stock mínimo de ciertos recambios, zona de recepción y espera, presupuestos, facturas, uniformidad, coches de cortesía, etc.). Cada marca los tiene, con mayor o menor grado de dificultad en su cumplimiento. No cumplir esos estándares, de nuevo, acumula desde sanciones hasta la cancelación en casos de constante repetición.

Pero, de nuevo, nada pone más en alerta a la marca que el recibir reclamaciones de clientes de un taller en concreto. Seguro que muchos tenéis experiencias que demuestran lo contrario, pero en todas las marcas para las que he trabajado, en caso de conflicto entre el taller y el cliente, la marca tiende a ponerse de lado del cliente, sobre todo cuando ha cumplido rigurosamente su ciclo de revisiones.

De cualquier manera, y como en todo sector, hay profesionales mejores y peores. La labor de la marca (con la ayuda de los clientes) es ir mejorando ese ratio entre buenos y malos en todos los aspectos que afectan a la satisfacción del cliente.

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